La qualité de service pour une relation client pérenne
Visite mystère dans une boutique de téléphonie ou d’informatique
Rester connecté à ses clients sur le marché du retail de la téléphonie et de l’informatique
À l’heure de la consommation en un clic, le téléphone mobile et les équipements informatiques font désormais partie intégrante du quotidien des clients.
Sur ce marché où le renouvellement du matériel ne cesse de s’accélérer, les magasins de téléphonie et d’informatique peuvent alors créer une relation privilégiée avec la clientèle.
Ainsi, dans le but de cultiver la satisfaction des clients, mais aussi pour mieux les accompagner tout au long du parcours d’achat, le mystery shopping est un outil efficace pour les commerces de proximité du secteur.
En effet, l’enquêteur mystère du retail de la téléphonie et de l’informatique a pour objectif d’aider les commerçants dans la mise en œuvre d’une expérience client de qualité.
Pour cela, la visite d’un client mystère dans un magasin de téléphonique ou d’informatique permet l’analyse objective de toutes les étapes du parcours client :
- Accueil et renseignements fournis au téléphone par la boutique de téléphonie/d’informatique
- Environnement extérieur du magasin : parking, accès, affichage des horaires, vitrines
- Environnement intérieur de la boutique : propreté des locaux, rangement des rayons, séparation des univers, affichage des prix...
- Approche des conseillers de vente, connaissance des produits, entretien-conseil sur un dysfonctionnement, une problématique, proposition d’essai de l’équipement, gestion du SAV
- Ventes additionnelles : service complémentaire, garantie, forfait...
- Passage en caisse, programme de fidélité et prise de congé par le personnel de vente
Observation de la qualité d’accueil, compréhension du besoin, discours du vendeur face au client ou encore application des consignes de prise en charge du service après-vente, le scénario client mystère s’adapte pour répondre aux impératifs de la relation client en magasin de téléphonie ou d’informatique.
Comment entretenir la relation client ?
« La relation client, ce sont de petites attentions qui viennent compléter le service : donner un échantillon, dire qu’on est ravi de donner un conseil, montrer qu’on a vu la personne. La relation client, c’est aussi ne pas s’arrêter à la première demande, demander des feedbacks et essayer de nouvelles techniques pour se sentir plus à l’aise dans la relation client. »
Jean-Jacques Gressier, Académie du Service- le plus : un questionnaire (grille d'observation) spécial magasin de téléphonie et d’informatique de 30 à 60 items, à choisir librement dans notre pool question
- le plus : nombre de visites à répartir librement sur le nombre de points de vente souhaité
- le plus : un consultant à votre disposition
- le plus : option achat disponible
- le plus : 15 jours pour changer d'avis
- existe en S, M, L et XL de 49 € à 69 € / visite
